Så svarar du på en dålig recension

Vi gick igenom de 20 senaste Google-recensionerna för 175 småföretag i Stockholms innerstad. 42 procent hade inte svarat på en enda av dem. 85 företag hade minst en obesvarad recension med en eller två stjärnor, ibland från samma vecka.

Det är synd, för svaren läses. Den som funderar på att boka hos er läser oftast de sämsta recensionerna först, och sedan hur ni svarade. Ett lugnt och sakligt svar på en dålig recension säger mer om hur ni behandlar kunder än tio nöjda omdömen.

Där svarar ni

Logga in på det Google-konto som äger er företagsprofil. Sök på ert företagsnamn på Google, så ser ni er profil med en panel för att hantera den. Välj Läs recensioner och sedan Svara under recensionen. I mobilen går det lika bra. Svaret syns för alla, med ert företagsnamn.

Står det "Äger du det här företaget?" på er profil har ni inte gjort anspråk på den än. Då kan ni inte svara alls, och vem som helst kan föreslå ändringar i era uppgifter. Gör anspråk först, det är gratis.

Mallen: fyra meningar

1. Tacka och använd namnet. "Tack för att du tog dig tid att skriva, Anna."
2. Beklaga upplevelsen. Be om ursäkt för hur det kändes, inte för sådant som inte stämmer. "Jag förstår att väntan var frustrerande."
3. Säg kort vad som hände eller vad ni gör nu. En mening, inga bortförklaringar. "Vi hade en sjukskrivning den dagen och borde ha sagt till när du kom."
4. Bjud in till ett samtal utanför Google. "Hör gärna av dig på 08-123 45 67 så löser vi det." Det visar andra läsare att ni tar det på allvar, och diskussionen tas där den hör hemma.

Svara inom ett par dagar. Ett svar efter tre månader ser ut som att ni inte brydde er förrän någon påpekade det.

Tre exempel

Lägg märke till vad som inte står där: inget gräl, inga detaljer om kunden och ingen rabatt för att ändra recensionen. Erbjud gärna att rätta till det som gick fel, men aldrig i utbyte mot en ändrad eller borttagen recension. Det bryter mot Googles regler.

Prompten vi använder

Vi låter AI skriva ett första utkast och läser alltid igenom det innan det publiceras. Klistra in det här i ChatGPT, Claude eller Gemini och byt ut det inom hakparenteser:

Du är ägare till [företagsnamn], en [bransch] i [område].
Skriv ett svar på recensionen nedan. Regler:
- Max fyra meningar, på svenska, vänligt och sakligt.
- 1: tacka och använd kundens förnamn.
- 2: beklaga upplevelsen utan att erkänna sådant som inte stämmer.
- 3: säg kort vad som hände eller vad vi gör nu: [fakta från oss].
- 4: be kunden höra av sig på [telefon eller mejl].
- Inga rabatter i utbyte mot en ändrad recension, inga personuppgifter.

Recensionen: [klistra in]

Fyll alltid i fakta själv. AI:n vet inte vad som hände hos er, och ett svar som hittar på en förklaring är värre än inget svar.

De bra recensionerna då?

Svara på dem också, kort och med något konkret: "Tack Sara, kul att färgen blev som du ville. Välkommen tillbaka!" Ett kopierat "Tack för din recension!" under varje omdöme ser automatiskt ut, och då hjälper det inte.

Om recensionen är falsk

Är den skriven av någon som aldrig varit kund, är den spam eller innehåller den hot eller personangrepp kan ni rapportera den: tryck på de tre prickarna vid recensionen och välj Rapportera recension. Google tar inte bort recensioner för att de är negativa, bara när de bryter mot reglerna. Svara sakligt under tiden.